• Gość poniósł konkretne straty i ma prawo się złościć, ale ta złość nie jest wymierzona w ciebie.
• Rozumiejąc tę złość, przekazujesz gościowi, że wiesz, co czuje, i przyznajesz mu rację.
• Zwróć uwagę gościa na rozwiązanie problemu – ta technika pozwala na znalezienie optymalnego rozwiązania dla gościa i dla siebie samego.
• Kiedy goście przekonują się, że ktoś chce im pomóc, ich złość maleje i sami angażują się w rozwiązanie problemu.
• Podejmowanie decyzji w warunkach stresu nie jest dobre. Zwróć się do menadżera, jeżeli sam nie potrafisz rozwiązać problemu.
• Na niektóre sytuacje stresowe nie mamy wpływu. Gość może nie mieć racji, a mimo to prowokować sytuację kryzysową.
• Należy ściśle trzymać się procedur dotyczących podejmowania decyzji w warunkach stresu.
• Zamiast rozpamiętywać, wyciągnij wnioski.
• I najważniejsze. Popełniaj NOWE błędy. Nie trać czasu na popełnianie starych.

Źródło: „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii.”

Źródło zdjęcia: fot. z archiwum Cyfrowej Biblioteki Narodowej POLONA.